Foire aux questions (FAQ)
Une question avant, pendant ou après votre commande ? Vous êtes au bon endroit. On a regroupé ci-dessous les réponses les plus utiles pour commander sereinement sur Pokémon Shop. Si vous ne trouvez pas votre réponse, notre équipe reste joignable.
Commande & paiement
Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
Le règlement se fait par carte bancaire : Visa, Eurocard ou Mastercard, saisies directement dans le formulaire de paiement affiché pendant le passage de commande. Le type de carte, le numéro, la date de validité et le cryptogramme au dos vous seront demandés à cette étape. Aucun portefeuille numérique de type Apple Pay ou Google Pay n'est proposé à ce jour.
Le paiement est-il sécurisé ?
Oui. La saisie de votre carte est chiffrée par cryptage SSL, et les données sont traitées conformément à la norme PCI-DSS, le standard de sécurité établi par les réseaux de cartes eux-mêmes. Elles sont conservées avec un chiffrement AES-256 par notre passerelle de paiement. Nous n'avons jamais accès à votre numéro de carte complet : il est transmis directement au prestataire de paiement.
Puis-je modifier ou annuler ma commande ?
Oui, pendant 12 heures. C'est le délai que nous laissons volontairement s'écouler avant de lancer le traitement, précisément pour vous permettre de corriger une adresse de livraison ou de changer d'avis. Passé ce délai, la commande part en préparation et la modification n'est plus possible — mais vous conservez votre droit de retour, détaillé plus bas. Écrivez-nous à contact@pokemon-shop.fr avec votre numéro de commande, le plus tôt est le mieux.
Livraison
Quels sont les délais de livraison ?
Votre commande est traitée sous 2 jours ouvrables après le paiement, les 12 premières heures étant réservées aux modifications d'adresse. L'expédition intervient ensuite au plus tard sous 5 jours ouvrables, souvent avant. S'ajoute l'acheminement par le transporteur, qui prend 2 à 4 semaines selon la destination. Le cumul le plus défavorable, que nous préférons annoncer franchement, est donc de 5 semaines : 2 jours ouvrables de traitement, 5 jours ouvrables d'expédition et 4 semaines de livraison. Si ce délai est dépassé, écrivez-nous à contact@pokemon-shop.fr avec votre numéro de commande, nous reprenons le dossier. Nos équipes travaillent du lundi au vendredi, hors jours fériés.
Quels sont les frais de port et où livrez-vous ?
La livraison est offerte en France. Pour les autres destinations, les frais sont calculés automatiquement à l'étape de validation, selon le poids, les dimensions et la destination : le montant s'affiche avant le paiement, sans mauvaise surprise. Nous expédions en France, dans les 26 autres pays de l'Union européenne, ainsi que dans quatorze pays hors UE : Royaume-Uni, Suisse, Norvège, Canada, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande, Japon, Corée du Sud, Singapour, Hong Kong, Malaisie, Israël et Émirats arabes unis.
Comment suivre ma commande ?
Dès l'expédition de votre colis, vous recevez un e-mail de confirmation. Lorsqu'un numéro de suivi est disponible, il vous est communiqué pour suivre l'acheminement en ligne. Pensez à vérifier vos courriers indésirables si vous ne trouvez pas cet e-mail.
Retours & remboursements
Puis-je retourner un article ?
Oui, et plus largement que ne l'impose la loi. Le droit de rétractation vous accorde 14 jours ; nous portons ce délai à 30 jours à compter de la réception de votre commande. Les articles doivent revenir inutilisés, complets et dans leur emballage d'origine. Si vous changez d'avis dans les 12 heures suivant la commande, avant que nous l'ayons traitée, nous vous remboursons directement sans retour à effectuer. Certains produits personnalisés ou descellés peuvent être exclus du droit de rétractation selon la réglementation en vigueur.
Comment se passe le remboursement ?
Une fois votre retour reçu, nous vous confirmons la réception par e-mail, puis nous vous informons de notre décision après inspection de l'article. Si le remboursement est approuvé, il est effectué sur le moyen de paiement d'origine ; le délai d'affichage sur votre compte dépend ensuite de votre banque. Deux points à connaître avant de renvoyer un colis : les frais de retour sont à votre charge et ne sont pas remboursés, et une somme de 2 € par commande est retenue pour couvrir les frais prélevés par les plateformes de paiement.
Produits
Comment choisir la taille des vêtements ?
Le tableau des mesures figure directement dans la fiche de chaque vêtement : tour de poitrine, longueur et largeur d'épaules, en centimètres. C'est ce tableau qu'il faut regarder plutôt que la lettre, car une bonne partie de notre catalogue est en taille asiatique, qui taille en général une pointure en dessous des repères européens. Sur les vêtements enfant, les tailles sont exprimées en centimètres de stature : on mesure l'enfant debout, on ne se fie pas à son âge. En cas de doute entre deux tailles, écrivez-nous, on vous aide à choisir.
Vos produits sont-ils officiels ?
Soyons transparents : Pokémon Shop est une boutique indépendante. Nous proposons des goodies et produits dérivés inspirés de l'univers Pokémon, pensés pour les fans. Nous ne sommes ni officiels, ni licenciés, ni affiliés à Nintendo, The Pokémon Company, Game Freak ou Creatures. Sauf mention explicite « sous licence » sur une fiche produit, nos articles sont des créations non officielles pour passionnés.
Les cartes à collectionner sont-elles authentiques ?
Lorsque nous proposons des cartes officielles, elles sont vendues scellées, telles qu'issues de leur conditionnement d'origine. À l'inverse, tout article présenté comme un produit « inspiré », « fan-made » ou « non officiel » est clairement identifié comme tel sur sa fiche. Nous vous invitons à toujours lire la description de la fiche produit pour connaître la nature exacte de l'article.
Comment contacter le service client ?
Notre équipe est là pour vous aider, avant comme après l'achat. Écrivez-nous à contact@pokemon-shop.fr en précisant votre numéro de commande : c'est ce qui nous permet de vous répondre le plus vite possible. Notre service client vous répond dès que possible, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Un formulaire est également à votre disposition sur notre page Contact.